دغدغه مشتری مداری در فروشگاه‌های آنلاین هم وجود دارد. حالا یک پلتفرم مثل دیجی‌کالا چطور از میزان رضایت کاربرانش آگاه می‌شود؟ گزارش سال 1400 دیجی‌کالا برای سومین سال متوالی حاوی داده‌های راهگشایی در مورد بازخورد کاربران این پلتفرم است.
به بقیه هم توصیه می‌کنید؟
دیجی‌کالا پس از هر سفارش، پیامکی به مشتریان ارسال می‌کند و میزان رضایت آنها از خریدشان را از صفر تا 10 می‌سنجد. نظرسنجی شاخص توصیه‌کنندگان (NPS) معیار مناسبی برای سنجش تجربه مشتریان در استفاده از دیجی‌کالاست. نمراتی که مشتریان در سال 1400 به دیجی‌کالا داده‌اند امیدوار کننده بوده است. حدود 50 درصد مشتریان به خریدشان از دیجی‌کالا نمره 10 از 10 داده‌اند. بیش از 15 درصد هم نمره 9 را داده‌اند. تعداد کسانی که نمره 6 و پایین‌تر از آن را به تجربه خریدشان از دیجی‌کالا داده‌اند کمتر از 20 درصد بوده. مشارکت در نظرسنجی NPS در سال 1400 با رشد 17 درصدی همراه بوده است. 9.12 درصد از مشتریان دیجی‌کالا پس از خرید در این نظرسنجی شرکت کردند که از این میزان 61.1 درصد آنها دیجی‌کالا را به دیگران توصیه کردند. این آمار با در نظر گرفتن تعداد بالای کاربران دیجی‌کالا عدد قابل توجهی‌ست.
وضعیت رضایت و نا رضایتی مشتریان دیجی‌کالا
در فرآیند خرید تا تحویل کالا به مشتری، اتفاقات زیادی رخ می‌دهد که روی رضایت یا نارضایتی آنها تاثیر می‌گذارد. کیفیت کالاها، مغایرت اطلاعات مندرج با کالای دریافتی، مشکلات فنی و ظاهری کالا، تاخیر در ارسال سفارش، هزینه ارسال سفارش، ناکافی بودن اطلاعات، کیفیت بسته‌بندی، قیمت نامناسب، چندمرسوله‌ای شدن سفارش و کیفیت پاسخ مرکز تماس از فاکتورهایی هستند که روی نظر مشتریان موثرند. در سال 1400 نارضایتی مشتریان از تاخیر در ارسال سفارش، ناکافی بودن اطلاعات کالاها و قیمت نامناسب کاهش داشت و کیفیت کالاها و مغایرت اطلاعات مندرج با کالای دریافتی و مشکلات فنی و ظاهری کالا به پله‌های بالاتر دلایل نارضایتی صعود کردند.
یکی از داده‌های جدید گزارش سال 1400 دیجی‌کالا در این قسمت، به میزان رضایت مشتریان از رفتار مأموران ارسال اختصاص دارد. بر اساس نظرسنجی شاخص توصیه کنندگان (NPS) که با بازخورد کاربران پس از دریافت سفارش‌ها اندازه گیری می‌شود سهم نارضایتی مشتریان از رفتار مأموران ارسال در سال 1400 تنها به 3.6 درصد رسیده است.
خوش‌قولی 95 درصدی
یکی از مهم‌ترین شاخص‌های رضایت‌مندی مشتریان، شاخص (OTD) یا همان تحویل به موقع سفارش است. همان قدر که برای مشتری مهم است که کالای خریداری شده را در زمان تعیین شده دریافت کند برای فروشنده هم اهمیت دارد که کالای فروخته شده را به موقع به دست خریدار برساند. تحویل به موقع اعتبار فروشنده را نزد خریدار بالاتر می‌برد و عدم تحویل به موقع، به اعتبار فروشنده لطمه می‌زند. دیجی‌کالا شاخص تحویل به موقع سفارش (on time delivery) را با ابزارهای موقعیت‌یابی ماموران ارسال سفارش‌ها اندازه‌گیری می‌کند. دیجی‌کالا اکسپرس به عنوان ناوگان لجستیکی دیجی‌کالا، در سال 1400 مهر ماه با تحویل به موقع 96.61 درصد مرسولات بهترین عملکرد را داشت. این عدد در فروردین ماه سال 1400 با حدود 93 درصد به کمترین مقدار رسید که قطعا دلیل آن تعطیلات نوروزی بوده است. در سال 1400 به طور متوسط 95 درصد سفارش‌ها توسط ناوگان لجسـتیکی دیجـی‌کالا به موقع تحویل داده شده است. 14.52 درصد از کل سفارش‌ها توسط پست تحویل داده می‌شوند که 84.58 درصد آنها در بازه زمانیِ تعیین شده بـه دست مشتری می‌رسند.
مشارکت کاربران در پایش قیمت‌ها
همان طور که بالاتر خواندید یکی از دلایل اصلی نارضایتی کاربران، قیمت نامناسب است. عاملی که در سال 1400 بیشترین دلیل ناخرسندی کاربران از خریدشان بوده. این مساله به وضوح نشان می‌دهد مساله قیمت باید مورد توجه بیشتری قرار بگیرد. دیجی‌کالا مدت‌هاست این دغدغه را درک کرده و دائما در حال رصد کردن وضعیت قیمت‌هاست. برای همه کالاهایی که در دیجی‌کالا به فروش گذاشته می‌شوند بخشی با عنوان «آیا قیمت مناسبتری سراغ دارید» وجود دارد. . کاربران در صورت اطلاع از قیمت مناسب‌تر یک کالا نسبت به آن چه در پلتفرم دیجی‌کالا درج شده است می‌توانند مبلغ مورد نظر و مرجع قیمت (فروشگاه اینترنتی یا فیزیکی) را گزارش کنند. به عنوان مثال در سال 1400 در مجموع بیش از 200 هزار مورد پیش آمد که کاربران قیمت‌های مناسبتری نسبت به قیمت درج‌شده در دیجی‌کالا درج شده بود سراغ داشتند. 77 درصد از این گزارش‌ها هم منجر به ویرایش قیمت شد.
محتوای تولید شده توسط کاربران؛ ابزاری برای کمک به انتخاب آگاهانه‌تر
دیجی‌کالا یک امکان مهم و مفید را در اختیار کاربرانش قرار داده. امکانی که دستاوردهای خوبی برای خود این پلتفرم هم دارد. محتوای تولید شده توسط کاربران یکی از ابزارهای مهم دیجی‌کالاست که به کاربران دیگر کمک می‌کند با بررسی تجربه مشتریان قبلی انتخاب آگاهانه‌تری داشته باشند. کاربران می‌توانند تجربیات خودشان را در قالب‌های مختلفی مثل پرسش و پاسخ، عکس و فیلم با بقیه به اشتراک بگذارند. در سال 1400 آمار مشارکت کاربران در «نقد و بررسی کالاها» افزایش چمشگیری در همه ابعاد داشت. مثلا در بخش ویدئوهای تولید شده توسط کاربران شاهد رشدی 385.8 درصدی بودیم که تعداد ویدئوهای تولیدی در سال 1400 را به 52 هزار و 311 فیلم رساند. حدود 70 درصد از این ویدئوها هم توسط دیجی‌کالا تائید و در همین بخش به نمایش گذاشته شد.
گوش شنوای دیجی‌کالا
در پلتفرمی به بزرگی دیجی‌کالا و با این حجم از خرید و فروش روزانه قطعا سوالات و ابهامات زیادی برای کاربران به وجود می‌آید. دیجی‌کالا راه‌های ارتباطی متنوعی برای ارتباط با کاربرانش در نظر گرفته است. مرکز خدمات تماس دیجی‌کالا در روز نزدیک به 20 هزار تماس تلفنی دریافت می‌کند و کارشناسان این بخش به سوالات کاربران به صورت تلفنی پاسخ می‌دهند. حتی اگر کاربر دائمی دیجی‌کالا هم نباشید با یک بار مراجعه به این سایت حتما متوجه امکان چت آنلاین با مسئولان پشتیبانی شده‌اید. در روز نزدیک به 3 هزار چت آنلاین در این بخش انجام می‌شود. همه روزه به تیکت و ایمیل‌های زیادی هم پاسخ داده می‌شود. اعضای دیجی‌پلاس هم به صورت ویژه از این امکان برخوردار هستند. از مرداد 1400 خط پشتیبانی از فروشندگان هم به تیم مرکز تماس اضافه شده است. همچنین تعدادی از وکلای مدافع هم در تیم «وکیل مدافع مشتریان» حضور دارند تا به مشکلاتی که ممکن است در پروسه خرید به وجود بیاید رسیدگی کنند.
دیجی‌کالا؛ فراتر از جاست‌فرند!
حضور در شبکه‌های اجتماعی نقش مهمی در تعاملات دوطرفه دارد. به خصوص وقتی پای خرید و فروش در میان باشد. دیجی‌کالا در شبکه‌های اجتماعی بزرگی مثل اینستاگرام، توئیتر و لینکدین حضور پررنگی دارد. دیجی‌کالاجت و پیندو در توییتر، دیجی‌کالا بیزینس در لینکدین و دیجی‌کالا مهر در اینستاگرام به تازگی به صورت جداگانه صاحب اکانت شده‌اند. در سال 1400 حساب کاربریِ رسمیِ دیجی‌کالا در توئیتر موفق به دریافت نشان آبی اصالت شد و تعداد دنبال کنندگان آن نسبت به سال قبل با رشد 70 درصدی همراه بود. از محتواهای منتشر شده توسط دیجی‌کالا حدود 400 میلیون بازدید صورت گرفت و تعداد دنبال کنندگان صفحه اینستاگرام دیجی‌کالا به بیش از 3 میلیون رسید. پاسخگویی به کاربران دیجی‌کالا در اینستاگرام اقدام جدیدی بود که در سال 1400 شروع شد. کارشناسان ارتباطات و مرکز تماس دیجی‌کالا هم در مجموع به حدود 45 هزار پیام در توییتر و اینستاگرام پاسخ دادند.
پلتفرم‌های تعاملی خرید و فروش آنلاین این روزها به عنصر مهمی در پیشرفت اقتصاد دیجیتال در جهان تبدیل شده اند. دیجی‌کالا با اضافه کردن فیچرها و امکانات مختلف به هنگام خرید، فضای بازخورد و تعامل را میان کاربران و میان کاربران و پلتفرم به گونه‌ای برقرار کرده است که می‌توان از داده‌های آن اطلاعات جالبی در مورد رفتار خرید کاربران به دست آورد.
هدف هر فروشگاهی حفظ جلب رضایت مشتری است. این اتفاق باعث می‌شود که مشتری برای خرید دوباره به همان فروشگاه مراجعه کند. البته اگر از خریدش راضی باشد.
